Amazon, e-commerce e industria 4.0

Al contrario di come avvenuto per le tradizionali forme di distribuzione, la pandemia ha determinato un aumento esponenziale del commercio elettronico che, secondo quanto riportato dall’ISTAT, rispetto a gennaio 2020, segna una crescita del 38,4%.

Dunque, una tipologia di commercio sempre più diffusa, soprattutto laddove si fa riferimento allo scambio di beni e servizi tra venditore e cliente-consumatore attraverso specifici marketplace ovvero piattaforme sulle quali operano più venditori.

• Cosa si intende per e-commerce?

Il termine E-commerce si riferisce all’insieme delle transazioni effettuate per la commercializzazione di beni e servizi, realizzate per via elettronica.

Esistono quattro tipologie di e-commerce:

• Scambio di prodotti tra aziende (e-commerce B2B) ogni azienda ha dei bisogni che vengono soddisfatti da altre aziende o imprese attraverso una tipologia di commercio sempre più automatizzata grazie ad internet e alle nuove tecnologie
• Vendita al consumatore (e-commerce B2C). È la tipologia di e-commerce più comune con cui l’azienda vende direttamente al cliente. Ad oggi, grazie al web ed ai social network diventa sempre più semplice per le aziende sorpassare anche i marketplace
• Scambio di prodotti tra consumatori (e-commerce C2C). E’ il caso in cui un consumatore vende ad un altro consumatore
• Privato che vende ad impresa (e-commerce C2B). È l’opposto del B2C nonché la tipologia più rara di commercio elettronico poiché è il consumatore che vende un bene o servizio all’azienda.
• Qual è la normativa di riferimento?

In Italia la prima fonte di riferimento è il d.lgs. 70/2003 volto al recepimento della Direttiva Comunitaria n° 2000/31/CE ovvero la Direttiva e-commerce.

Il Decreto italiano riprende sostanzialmente il contenuto della Direttiva e contiene norme a garanzia del contraente in modo che possa fondare le sue decisioni contrattuali su scelte consapevoli in un clima di fiducia verso l’organizzazione di vendita.

In particolare:

• Ai sensi dell’art. 7 il titolare di un sito e-commerce, in aggiunta agli obblighi informativi previsti per specifici beni e servizi, deve rendere facilmente accessibili, in modo diretto e permanente, ai destinatari del servizio e alle Autorità competenti le informazioni relative all’azienda quali denominazione, sede legale, partita iva, nonché gli estremi che permettono di contattare rapidamente il prestatore e di comunicare direttamente ed efficacemente con lo stesso, compreso l’indirizzo di posta elettronica.

Sul punto è intervenuta anche la Corte di Giustizia che ha chiarito che il prestatore ha l’obbligo di fornire all’ utente non solo l’indirizzo di posta elettronica ma anche altri strumenti alternativi di contatto (es. numeri di telefono) per poter garantire all’utente di poter mettersi in contatto con il gestore del sito anche in caso di assenza di un collegamento ad Internet (Corte di Giustizia, Sentenza 16/10/2008 C-298/07).

• Ai sensi dell’art. 12 il prestatore deve fornire in modo chiaro, comprensibile ed inequivocabile, prima dell’inoltro dell’ordine da parte del destinatario del servizio, le Informazioni dirette alla conclusione del contratto e inoltro dell’ordine (le varie fasi tecniche da seguire per la conclusione del contratto – mezzi tecnici messi a disposizione del destinatario per individuare e correggere gli errori di inserimento dei dati prima di inoltrare l’ordine al prestatore- l’indicazione degli strumenti di composizione delle controversie, ecc..)

Tali obblighi informativi ammettono eccezioni solo per le tipologie di commercio B2B (scambio di prodotti tra aziende), mentre sono inderogabili in caso di vendita al consumatore.

La Direttiva, però, trova applicazione esclusivamente per le tipologie di commercio B2B (scambio di prodotti tra aziende) e B2C (vendita al consumatore) e non anche alle ipotesi di scambi tra privati o nel caso di e-commerce C2B.

Accanto agli obblighi informativi dovuti sulla base del D.gls 70/2003 si pongono quelli previsti dal Codice del Consumo. Quanto previsto dal Codice del Consumo trova applicazione quando le parti del contratto che si sta per stipulare siano un consumatore e un professionista, e pertanto nel caso di commercio B2C. In particolare:

• il venditore deve fornire tutte le informazioni relative all’impresa;
• devono essere presenti tutte le caratteristiche del prodotto in vendita. E devono essere visibili le istruzioni già prima della conclusione dell’acquisto;
• il prezzo deve essere chiaro, in tutte le sue componenti (es. deve essere indicato il prezzo della consegna);
• la consegna deve avvenire entro 30 giorni a meno che non sia l’acquirente stesso a concedere una proroga;
• il venditore deve informare l’acquirente del diritto di recesso esercitabile entro 14 giorni (che decorrono dal momento del pagamento, laddove sia stato acquistato un servizio a cui è possibile accedervi on-line; diversamente decorre dal momento della consegna del prodotto)

• Amazon ed ebay

Il venditore, come anticipato, generalmente si serve o del proprio sito web o di specifici marketplace, ovvero piattaforme dove operano più venditori, per poter entrare in contatto con il consumatore al fine di vendere beni e servizi.

Amazon ed ebay sono tra i più noti portali internet in cui operano moltissimi venditori e che dunque garantiscono l’offerta più completa e concorrenziale.

Ma quali sono le differenze tra Amazon e ebay?

Ebay offre agli utenti 2 modalità per vendere o acquistare: “Compralo subito” oppure l’”Asta online”. La piattaforma resta estranea alle transazioni tra gli utenti, richiedendo una commissione sul valore del bene venduto.

Amazon vende online prodotti nuovi e usati come rivenditore di prodotti di terzi o come marketplace che ospita offerte di terzi che vendono e spediscono direttamente i propri prodotti.

Dunque, differenza sostanziale è che Amazon prevede sempre un costo fisso, mentre eBay permette anche una vendita attraverso un’asta online, ovvero un meccanismo più complesso.

Altre differenze posso riscontrarsi invece circa la policy applicata dalle piattaforme in caso di recesso o restituzione di prodotti.

• Diritto di recesso o di ripensamento

 

In generale, tutela del consumatore si pone il diritto di recesso, esercitabile entro il termine di 14 giorni decorrenti all’arrivo del bene. In tal senso Amazon offre una policy molto garantista rispetto ad ebay.

Se si acquista sulla piattaforma Amazon si ha un lasso di tempo per il ripensamento pari a 30 giorni, sia laddove Amazon sia intermediario delle vendite di terzi, sia laddove rivenda direttamente il prodotto. Nel caso di vendita di terzi, se il venditore non ottempera al termine imposto, la piattaforma attiva la “garanzia dalla A alla Z” e si fa carico del rimborso di quanto reso.

Ebay invece rimanda alle condizioni del singolo venditore. In sostanza ebay resta estraneo da ogni responsabilità o problema inerente al rimborso in caso di reso o merce non pervenuta.

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• Restituzione prodotti difettosi, garanzia e mancata consegna della merce

 

Come anticipato Amazon pone a tutela dei propri consumatori “Garanzia dalla A alla Z” nel caso in cui si verifichino vizi del bene che non lo rendano conforme all’utilizzo o alla descrizione, laddove non sia rispettato il termine di consegna o ci siano problemi con il reso. L’acquirente avrà quindi il rimborso della quota spesa per l’acquisto.

Su eBay invece le garanzie sono molto limitate in tal senso. Se si verifica uno degli eventi succitati e il venditore non rimborsa quanto pagato, ebay non tutela il cliente in alcun modo, limitandosi ad invitare il cliente a rivolgersi all’autorità competente. Se il compratore ha effettuato il pagamento con Paypal avrà però diritto al rimborso, grazie al programma protezione acquisti Paypal.

• Le recensioni su Amazon

Spesso chi acquista sulle piattaforme in discorso, si affida alle recensioni di altri clienti al fine di scongiurare il pericolo di difformità tra il prodotto e la descrizione, o il rischio di prodotti contraffatti e venditori poco puntuali. Non sempre però le recensioni possono dirsi assolutamente attendibili. Risale al primo marzo 2021, infatti, la notizia relativa al ritrovamento, da parte del gruppo di esperti di cybersecurity SafetyDetectives, di un database aperto contenente messaggi diretti tra venditori Amazon e utenti disposti a scrivere recensioni false in cambio di prodotti gratuiti. La scoperta riguarda un database ElasticSearch di 7 GB, con record che si riferiscono a più di 200.000 persone dell’Europa e degli Stati Uniti.

La dinamica è semplice, i venditori forniscono a chi si renda disponibile a lasciare recensioni false una lista di prodotti per i quali vorrebbero un feedback a cinque stelle. Queste persone poi comprano i prodotti e lasciano la recensione. Successivamente inviano un messaggio al venditore con un link al loro profilo Amazon e i loro dati PayPal per un “rimborso”.

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– Amazon ed eBay, blocco account per i venditori

Il venditore che opera su Amazon ed ebay al momento della registrazione del proprio account sarà tenuto ad accettare le regole imposte dalla piattaforma. Tra le varie regole che il venditore accetta, attraverso il meccanismo del “point and click”, la piattaforma si riserva la facoltà di limitare, sospendere o interrompere i servizi e l’account del venditore.

Tale facoltà ha senza dubbio profili di illegittimità. Deve rilevarsi che il contenuto della clausola che permette al marketplace il potere di recesso nei confronti dell’utente, causando uno squilibrio di diritti e obblighi fra le parti, deve intendersi vessatoria. L’approvazione del testo contrattuale attraverso un click in calce al modulo di registrazione, infatti, non è sufficiente per riconoscere efficacia alla clausola, occorrendo invece una autonoma visualizzazione delle stesse con una specifica approvazione, o almeno una sottoscrizione per gruppo di clausole vessatorie numericamente indicate, per mezzo di firma digitale (Tribunale Catanzaro 30.04.2012; Tribunale Messina 07.07.2010).

Nella maggior parte dei casi, la causa della sospensione non è agevolmente individuabile, nonostante l’impossibilità di vendere sulla piattaforma potrebbe determinare una paralisi dell’attività del venditore.

• Sospensione su ebay: l’account venditore può essere bloccato per diverse ragioni. Si pensi, ad esempio, ad un numero elevato di feedback negativi, nel caso di problemi relativi a PayPal, mancato pagamento delle tariffe ebay, mancato risarcimento a ebay per un rimborso effettuato, violazione di una delle regole della piattaforma.

 

• Sospensione su Amazon: al contrario di come avviene per ebay, Amazon riceve il pagamento del cliente e gira il ricavato al venditore trattenendone una quota. Il blocco dell’account generalmente è accompagnato dal fatto che tali somme sono trattenute da Amazon. Nella maggior parte dei casi, l’account potrebbe essere stato bloccato, sospeso o disattivato, sia per violazione del copyright, per contraffazione dei prodotti, per account correlato o per una ragione ulteriore ma non chiara.

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Piano di azione di Amazon

Nel caso in cui l’account viene sospeso ma non ci sia la disattivazione delle credenziali di accesso, il venditore ha la possibilità di attuare un paino di azione, ovvero Amazon chiede al venditore di redigere un piano in cui indicare le azioni intraprese al fine di evitare che si ripeta la violazione nonché le ragioni che hanno determinato la stessa. Tali piani non sempre però soddisfano la piattaforma.

 

Marta Strazzullo